The Importance of In-Depth Relationships

Ganz neu in der Agentur wurde ich gefragt, was mich für Blogartikelthemen interessieren würden. Spontan fiel mir sofort die Beziehung von Brands zu Konsumenten ein, die sich momentan stark wandelt. Und damit starte ich jetzt mal:

In Zeiten, in denen ich nichtmal weiß, ob ich meinen Geburtstag denn nun mit 2 oder 5 Leuten feiern darf, oder ob überhaupt, ist alles so ungewiss. Diese Ungewissheit und die daraus resultierende Veränderung hat natürlich auch Konsequenzen für Brands. Ich denke, dass in dieser Zeit besonders eine gute Beziehung zwischen Kunden*innen und Brands entscheidend ist. Denn eine intakte Beziehung fördert Vertrauen, einer der wichtigsten Bausteine für Kundenbindung. Als ich früher vor meinen Klausuren jedes mal ein Dextro aß und mich somit ready fühlte und fit für die Prüfung war, was dann auch (meistens) geklappt hat, habe ich eine persönliche Bindung im Zuge eines positiven Erlebnisses mit Dextro Energy aufgebaut. Dextro war für mich daher mehr als nur Traubenzucker, es war vielmehr ein Begleiter der mir vor Klausuren und Tennisturnieren Mut gemacht hat. Und dieses ready sein verbinde ich nach wie vor mit dem Namen Dextro, und nicht mit irgendeinem anderen Traubenzucker.

Und von diesem Punkt gehe ich aus und denke, dass es enorm wichtig ist, zu verstehen wie eine Brand-Consumer Relationship heute gestaltet sein sollte. Denn das ist es, was mich als Kundin dazu bringt einer Marke treu zu bleiben und sie über den Konsum hinaus mit einem Erlebnis, Gefühl oder einer Erinnerung zu verknüpfen.

Genau wie ich eine Beziehung zu Freunden und Familie aufbaue und dann pflege, sollten dies auch Brands mit Kunden*innen tun. So werden sie viel menschlicher und gewinnen an Bedeutung und Wert, der über das Produkt hinausgeht. Genau wie bei mir und dem Dextro Traubenzucker. Es ist für mich weniger das Produkt was mir die Marke Dextro gut in Erinnerung hält, sondern eher das gute Gefühl, Dextro als Partner im Prüfungsstress an meiner Seite zu haben. Ist es nicht erstaunlich, wenn Dextro es schafft, mir ein solches Gefühl der Sicherheit zu vermitteln und ich mich für immer an diese Marke binde, obwohl es diverse andere Traubenzucker gibt, die das gleiche funktionale Produkt anbieten? Eine Win/Win Situation, wenn es einer Brand gelingt den Kunden*innen mehr als nur das Produkt zu bieten.

Dazu gehört auch die ständige Anpassung und Weiterentwicklung an die Probleme und Wünsche der Kunden*innen. Heute verlange ich als Kundin ein Mitspracherecht und ein Miteinander mit Mehrwert, dass über das Produkt hinausgeht. Als intimer Begleiter der Wünsche und Träume ist neben dem Vertrauen, die Glaubwürdigkeit und Authentizität von enormer Bedeutung für mich im Bezug auf meine Brandwahl.

Erwarten wir nicht alle heute als emanzipierte Kunden*innen, dass Brands die Inhalte ihrer Mission Statements, ihres Purpose und der Kampagnen nicht nur als Marketinginstrument leerer Versprechen nutzen, sondern auch umsetzen? Mir fällt da ein Beispiel einer Brand ein, dessen Namen ich nicht nennen muss, diese nutzte Diversität als Marketinginstrument. Letztendlich war es dann leider der Fall, dass diese Ansätze nicht einmal intern im Unternehmen umgesetzt worden sind. Ich sollte gegenüber meinem Freund Versprechen halten und ihn nicht anlügen, gleiches gilt für Marken.

Mit der Geschwindigkeit der Veränderungen durch die Digitalisierung wächst auch das Potenzial für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten. Es gibt mehr Kanäle und persönlichere Formate als je zuvor, doch damit geht auch die Gefahr der Informationsüberflutung einher. Euch geht es sicherlich ähnlich wenn es darum geht von allen Seiten mit Angeboten, Geschichten und Versprechen konfrontiert zu werden. Klar ergibt sich dadurch der eine oder andere rabattierte Impulskauf, doch es ist an der Zeit einen qualitativen Austausch zwischen Kunden und Brands zu fördern.

Bei so einer Vielfalt an Angeboten ist eine stabile Beziehung der differenzierende Faktor und ein Kompass, der die Kunde*innen durch das Wirrwarr leitet. Vergleichen könnte man das mit einer besten Freundin. Diese ist emphatisch, authentisch, glaubwürdig. Und die Beziehung mir ihr lebt von einer gegenseitigen Bereicherung und ist damit etwas ganz besonderes. Genau das wünsche ich mir von einer Marke. Gelingt ihr dies, vertraue ihr und bleibe langfristig treu, denn die Beziehung endet nicht nach dem Kauf, sondern geht darüber hinaus.

Es ist doch also eigentlich ganz einfach, mehr Consumer-Brand Relationship als Brand Consumer Relationship.

Fortsetzung folgt. 

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